(CVE 2745379)
MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES
Subsecretaría de Relaciones Exteriores
(Resolución)
Núm. 1.890 exenta.- Santiago, 18 de diciembre de 2025.
Vistos:
Lo dispuesto en la Constitución Política de la República de Chile, contenida en el decreto supremo N° 100, de 2005, del Ministerio de Secretaría General de la Presidencia; en el decreto con fuerza de ley N° 1/19.653, de 2000, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley N° 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado; en la ley N° 19.880, de Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado; en el decreto con fuerza de ley N° 29, de 2004, del Ministerio de Hacienda; en la ley N° 21.080, que modifica diversos cuerpos legales, con el objeto de modernizar el Ministerio de Relaciones Exteriores; en el decreto supremo N° 41, de 2020, del Ministerio de Relaciones Exteriores; y, en la resolución N° 36, de 2024, que Fija Normas de Exención del Trámite de Toma de Razón, de la Contraloría General de la República.
Considerando:
1. Que, la ley N° 21.080, introdujo modificaciones a diversos cuerpos legales con el objeto de modernizar el Ministerio de Relaciones Exteriores, estableciendo en su artículo 2°, que corresponderá a esta Secretaría de Estado la atención de los connacionales en el exterior.
2. Que, el decreto supremo N° 41, de 2020, del Ministerio de Relaciones Exteriores, que aprueba el reglamento que fija la organización interna de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, en lo que interesa, dispone que a esta le compete la atención de connacionales en el exterior; la respuesta a consultas de usuarios y usuarias; y la prestación de diversos servicios en el territorio nacional, tales como apostillas, legalizaciones, traducciones y el registro y reconocimiento de títulos profesionales obtenidos en el extranjero, entre otros.
3. Que, la ley N° 19.880, que establece las bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado, dispone principios como la celeridad, no formalización, transparencia y publicidad.
4. Que, el decreto supremo N° 680, de 1990, del Ministerio del Interior, aprueba instrucciones para el establecimiento de oficinas de información para el público usuario en la Administración del Estado, promoviendo una atención adecuada, accesible y oportuna.
5. Que, el decreto supremo N° 172, de 1977, del Ministerio de Relaciones Exteriores, contiene el Reglamento Consular que regula, entre otras materias, las funciones y trámites consulares.
6. Que, mediante la resolución exenta N° 2.417, de 2024, de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, se aprobó la Política de Calidad de Servicio, instrumento que define la vinculación de la Institución con las personas usuarias, los estándares aplicables y los principios orientadores en esta materia.
7. Que, mediante la resolución exenta N° 789, de 2025, de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, se creó el Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital, en congruencia con los esfuerzos institucionales por mejorar la atención ciudadana.
8. Que, en este contexto, es necesario dictar un Modelo de Atención Ciudadana que defina la forma en que la Subsecretaría de Relaciones Exteriores se relaciona con la ciudadanía; establezca los canales de comunicación con las personas usuarias; y oriente en la entrega de una atención eficiente, clara y de calidad, asegurando un estándar de atención para la ciudadanía.
9. Que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 3° de la ley N° 19.880, el referido Modelo debe ser aprobado mediante la dictación del correspondiente acto administrativo.
Resuelvo:
Artículo primero: Apruébase el Modelo anual de Atención Ciudadana, cuyo texto es el siguiente:
Santiago, diciembre de 2025.
MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA
TÍTULO I: ASPECTOS GENERALES
1. Introducción
El Modelo de Atención Ciudadana de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores señala los canales de atención en Chile y el exterior, y tiene por objeto orientar en la atención usuaria a los funcionarios y funcionarias, así como también a los empleados y empleadas locales (en adelante contratos locales), para asegurar un estándar de atención para la ciudadanía, respondiendo a sus necesidades con claridad y de forma oportuna, en miras de prestar una atención de calidad a las personas usuarias que requieren acceder a los servicios de esta Subsecretaría.
2. Marco Normativo
Para efectos del presente Manual, corresponde tener en consideración las siguientes normas jurídicas:
a) La Constitución Política de la República de Chile, contenida en el decreto supremo N° 100 de 2005, del Ministerio de Secretaría General de la Presidencia.
b) La ley N° 21.080, que introduce modificaciones a diversos cuerpos legales con el objeto de modernizar el Ministerio de Relaciones Exteriores.
c) El decreto supremo N° 41, de 2020, del Ministerio de Relaciones Exteriores, que aprueba el reglamento que fija la organización interna de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores.
d) La ley N° 20.422, que Establece normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
e) La ley N° 21.120, que Reconoce y da protección al Derecho a la Identidad de Género.
f) La ley N° 19.880, que establece las bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado.
g) El decreto supremo N° 680, de 1990, del Ministerio del Interior, que aprueba instrucciones para el establecimiento de oficinas de información para el público usuario en la Administración del Estado.
h) La resolución exenta N° 2.417, de 2024, de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, que aprobó la Política de Calidad de Servicio Institucional o la norma que la reemplace.
i) La resolución exenta N° 789, de 2025, de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, que creó el Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital, o la norma que la reemplace.
j) El decreto supremo N° 172, de 1977, del Ministerio de Relaciones Exteriores, que contiene el Reglamento Consular, el cual regula, entre otras materias, las funciones y trámites consulares o la norma que la reemplace.
k) Instrucciones Impartidas por la Subsecretaría de Relaciones Exteriores en materia de trato a la persona usuaria, equidad de género y otros aplicables.
1) Manuales de instrucciones consulares sobre trámites, procesos y otras materias aplicables.
TÍTULO II: DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1°: Objeto del Modelo de Atención Ciudadana
Este Modelo tiene por objeto mejorar la calidad de la atención y el acceso a los servicios que brinda la Institución, los cuales deben adecuarse a las necesidades de las personas usuarias.
Los objetivos específicos del modelo son:
a) Estandarizar la atención ciudadana que brinda la Subsecretaría en sus distintos servicios y oficinas, a través del uso de lenguaje claro, inclusivo y comprensible.
b) Fortalecer las capacidades y habilidades de los funcionarios, funcionarias y contratos locales, disponiendo una guía que permita una óptima entrega de servicios a la ciudadanía.
c) Mejorar la experiencia en la atención, aumentando la satisfacción de la persona usuaria en cuanto a sus necesidades, expectativas y demandas, como resultado de su interacción con la Institución.
d) Fomentar y promover un buen trato recíproco entre la persona usuaria y los funcionarios, funcionarias o contratos locales.
Artículo 2°: Principios de la Atención Ciudadana
a) Orientación a la Persona Usuaria: Conocer a las personas usuarias e identificar sus necesidades, diferencias y expectativas, incorporándose tales elementos en los servicios que se prestan.
b) Integridad y Compromiso: Prestar servicios asegurando que las decisiones se adopten con probidad, transparencia y compromiso, con un adecuado y eficiente manejo de los recursos, orientados a prevenir y evitar conflictos de interés, así como a mantener la confidencialidad de la información entregada.
c) Cuidado de la Persona Funcionaria y Trabajo en Equipo: Integrar e involucrar a la persona funcionaria que presta servicios y trámites, para lograr una interacción coordinada de las unidades de la Subsecretaría, procurando que exista un adecuado ambiente de trabajo y clima laboral, como también la integridad de la comunidad institucional.
d) Actitud Proactiva: Prestar servicios en forma oportuna y proactiva, observando criterios de eficiencia y eficacia, en miras de una mejora continua en la atención.
e) Conocimiento: Proporcionar a la persona usuaria servicios, interacciones e información con conocimientos técnicos y actualizados, entregando respuestas adecuadas y claras.
f) Comunicación Efectiva: Dirigirse a la persona usuaria con respeto, manteniendo una comunicación cordial, permitiendo que se sientan comprendidas, tomando en consideración sus inquietudes, expectativas y preocupaciones.
g) No Discriminación y Enfoque de Género: Brindar servicios bajo los principios de no discriminación arbitraria, reconociendo y respetando las diversidades y minorías, aplicando un enfoque de género de forma transversal en el quehacer institucional.
TÍTULO III: PROTOCOLO DE ATENCIÓN CIUDADANA
Artículo 3°: Relación con la persona usuaria
La relación con la persona usuaria es un vínculo que representa el contacto directo entre el Estado y la ciudadanía. El funcionario, funcionaria o contrato local, como representante del Organismo, deben brindar una atención con respeto y eficiencia, asegurando el adecuado acceso a los servicios que presta esta Subsecretaría.
Esta interacción requiere conocimientos técnicos, habilidades comunicativas y empatía, especialmente ante la diversidad de personas y situaciones que pueden presentarse en el contexto de atención a público. Una atención adecuada fortalece la confianza en este Organismo, mejora la experiencia de la persona usuaria y contribuye al buen funcionamiento de los equipos de trabajo.
Artículo 4°: Características de nuestros usuarios y usuarias
En esta Subsecretaría, el mayor porcentaje de atenciones se enfoca en personas naturales, correspondiendo una cantidad relevante de usuarios y usuarias a personas extranjeras, lo que implica desafíos a tener en cuenta como son las diferencias culturales, trámites realizados en otros países y barreras idiomáticas, circunstancias que pueden influir en el resultado de la atención que se otorga por los diferentes canales dispuestos por la Subsecretaría.
Estas particularidades demandan que los funcionarios, funcionarias o contratos locales desarrollen habilidades de comunicación, adaptabilidad y eficiencia para responder adecuadamente a las diversas necesidades que presentan estos usuarios y usuarias.
Artículo 5°: Recomendaciones Generales
Los funcionarios, funcionarias o contratos locales de la Subsecretaría que cumplen funciones de atención al público deberán observar en su actuar los Principios de la Atención Ciudadana señalados en el Artículo 2° del presente Modelo de Atención Ciudadana y los siguientes lineamientos generales:
a) Es recomendable que, al inicio de la atención, quien realice tal función, salude y se presente indicando que estará a cargo de resolver la solicitud de la persona usuaria.
b) Mantener una actitud cordial y un lenguaje formal, claro, sencillo y preciso al responder. De ser necesario, pueden repetirse las indicaciones o información.
c) Ejercer una escucha activa, sin interrupciones y con foco en la persona usuaria. En efecto, debe prestarse atención mientras la persona explica su situación y responder solo al finalizar, empatizando con su necesidad. Es importante tener claridad si la persona usuaria comprendió lo que se le informó y explicó.
d) Utilizar la información oficial y actualizada al responder, por ejemplo, revisar https://www.minrel.gob.cl/servicios-ciudadanos, https://www.consulado.gob.cl/ y la Guía de Preguntas Frecuentes de la Ciudadanía, ante consultas. También se recomienda la revisión permanente de posibles modificaciones legales, que impacten en los servicios que se brindan a la ciudadanía.
e) Derivar los casos complejos al área correspondiente, cuando no sea posible ayudar a la persona usuaria.
f) No tolerar maltratos, si ocurren, la atención deberá finalizarse con respeto, y dar aviso a la jefatura directa.
g) Priorizar la atención a personas en situación de discapacidad. En estos casos, la atención debe centrarse en las capacidades de la persona y no en su discapacidad, ya que esto facilitará la comunicación. Asimismo, deberá tenerse en consideración la necesidad específica de asistencia que requieren algunos usuarios o usuarias, como puede ser la entrada al lugar de atención con perros guía, o la compañía de otra persona.
h) Informar a la jefatura sobre reclamos recurrentes.
i) Finalizar la atención con un mensaje amable de despedida. j) Dejar registros de la atención realizada.
Artículo 6°: Flujo de Atención Usuaria
La atención usuaria debe desarrollarse de manera ordenada, eficiente y centrada en la persona usuaria. Para ello, es fundamental considerar cada etapa del proceso, asegurando una experiencia satisfactoria y transparente, por ser el primer contacto con éste.
Este flujo de atención se estructura en tres momentos:
a) Previo a la Atención: Preparación y Conocimiento
El funcionario, funcionaria o contrato local debe conocer detalladamente los trámites, servicios y requisitos institucionales, anticipándose a consultas frecuentes y evitando errores que puedan afectar la experiencia usuaria.
Es fundamental que los funcionarios, funcionarias o contratos locales cuenten con información centralizada sobre trámites y servicios, como acontece en https://www.minrel.gob.cl/servicios-ciudadanos, https://www.consulado.gob.cl/ y la Guía de Preguntas Frecuentes de la Ciudadanía.
b) Durante la Atención: Comunicación Clara y Trato Cordial
Es necesario asegurarse de haber entendido e identificado correctamente a la persona usuaria y su necesidad; en caso contrario, se debe aclarar mediante preguntas oportunas, utilizando un lenguaje claro y accesible. De esta forma, será posible buscar la información solicitada y entregar una respuesta pertinente, verificando que la persona usuaria haya comprendido lo indicado.
c) Posterior a la Atención: Seguimiento y Orientación
Se deben informar con claridad los plazos estimados de respuesta y los canales disponibles, de modo que el usuario o usuaria pueda dar seguimiento a su consulta y realice nuevas solicitudes si lo requiere. Ello contribuye a fortalecer la transparencia y la confianza en la gestión institucional.
Con el objetivo de facilitar su comprensión, se acompaña un esquema que ilustra el flujo del proceso de atención:
Artículo 7°: Garantías de la Persona Usuaria
La Subsecretaría procurará que la persona usuaria pueda acceder a:
. Conocer en términos generales la normativa que regula su relación con el organismo, los trámites o servicios que se brindan y los requisitos de los mismos.
. Ser informada sobre los plazos de cada trámite o servicio que entrega la Subsecretaría.
. Conocer a la unidad responsable de la atención, las formas de contacto con el Organismo y canales disponibles.
. Recibir una atención oportuna, de calidad y cordial, basada en el respeto.
. Recibir un trato igualitario, sin discriminación por motivos de religión, género, nacionalidad, condición social, situación económica, origen u otros.
. Ejercer el derecho de petición ante la autoridad, en los términos previstos en la normativa vigente, respecto de cualquier asunto de su interés, siempre que se exprese de forma respetuosa.
. Solicitar la corrección de errores u omisiones en sus datos o gestiones administrativas. . Ejercer los derechos y recursos que el ordenamiento dispone.
Artículo 8°: Deberes de la Persona Usuaria
Para acceder a los servicios y trámites prestados por la Subsecretaría, la persona usuaria deberá cumplir con los siguientes deberes:
. Identificarse correctamente, con respaldo de un documento de identidad fidedigno, cuando se estime pertinente.
. Respetar y dar un trato adecuado a los funcionarios, funcionarias y contratos locales.
. Cumplir con los procedimientos de atención establecidos y los requisitos que cada trámite exige, colaborando activamente en el desarrollo del proceso.
. Proporcionar oportunamente los documentos requeridos, respetando los plazos definidos. . No alterar los documentos entregados por la institución.
. No dañar la infraestructura y los espacios físicos de la institución. . Respetar y no brindar malos tratos a otros usuarios y usuarias.
Artículo 9°: De la Protección de los Datos Personales y Sobre el Trato Respetuoso y Libre de Violencia de Género:
a) En la atención, se deberá evitar dar publicidad a datos personales y sensibles, garantizando y resguardando la protección de la vida privada, previniendo vulneraciones a la privacidad de las personas y, en especial, en el caso de mujeres y personas que se encuentren en situaciones de vulnerabilidad.
b) Procurar mantener una comunicación clara, respetuosa y asertiva, evitando cualquier forma verbal de acoso o violencia. Además, se debe actuar con profesionalismo, generando un ambiente de respeto y seguridad.
c) Tratar a todas las personas de manera equitativa, sin importar su género u orientación sexual.
TÍTULO IV: CANALES Y ESPACIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA
Artículo 10°: Canales y Espacios de Atención Ciudadana
La División de Atención Ciudadana y Transparencia tiene a su cargo la administración y seguimiento de los canales de atención con los que cuenta esta Subsecretaría, velando por el funcionamiento de los mismos y realizando una evaluación permanente de su desempeño.
En el Modelo de Atención Ciudadana, la Subsecretaría dispone de canales y espacios para la atención, comprendiendo desde la atención presencial y telefónica hasta el contacto a través de plataformas web y virtuales. Esto permite que la persona usuaria determine el canal que mejor se adapte a sus necesidades y posibilidades para comunicarse con el Organismo.
La Subsecretaría procurará estandarizar los espacios físicos de atención al público, con el objeto de asegurar un estándar uniforme de calidad en la atención.
Artículo 11°: Función y Tipos de Canales y Espacios de Atención Ciudadana
a) Función de los canales y espacios de atención ciudadana
Los canales y espacios de atención ciudadana tienen por fin orientar e informar a la persona usuaria, otorgando respuesta sobre los trámites y servicios, requisitos, documentación solicitada, lugares y horarios de atención. Asimismo, recibir consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de los ciudadanos.
b) Tipos de canales y espacios de atención ciudadana
i. Atención Presencial en Chile
La atención presencial se brinda en la Sala de Atención de Público ubicada en Agustinas N° 1320, comuna de Santiago, en donde la persona usuaria concurre para ser atendida
personalmente, brindándose información sobre los servicios y trámites de apostillas de documentos chilenos; legalizaciones de documentos chilenos, extranjeros y emitidos por los Consulados de Chile; traducciones de documentos; y formular consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
Además, pueden consultar por otros servicios consulares como registro y reconocimiento de títulos profesionales obtenidos en el extranjero, servicios sociales consulares, tramites vinculados a registro civil consular y seguridad social consular.
También, pueden presentarse solicitudes de acceso a información pública y peticiones de audiencias de Lobby.
ii. Atención Presencial en el exterior
La atención presencial a connacionales se materializa a través de la Red Consular de Chile en el exterior, cuya nómina se encuentra permanentemente en la página web institucional www.consulado.gob.cl.
Las funciones consulares se encuentran previstas en la Convención de Viena sobre Relaciones Consulares de 1967 y en el decreto supremo N° 172, de 1977, del Ministerio de Relaciones Exteriores, que aprueba el Reglamento Consular.
Conforme a dicho marco, estos servicios comprenden:
. Proteger los derechos e intereses del Estado de Chile y de sus nacionales, personas naturales o jurídicas, dentro de los límites del Derecho Internacional, actuando con la máxima diligencia.
. Ejercer la función notarial en calidad de ministro de fe.
. Expedir pasaportes y documentos de viaje de manera oportuna y eficiente.
. Prestar auxilio y asistencia efectiva a los nacionales en situación de vulnerabilidad o desamparo.
. Velar por los intereses de los connacionales, con especial énfasis en la protección de los menores de edad.
. Garantizar que los nacionales chilenos sometidos a procesos judiciales o administrativos en el Estado receptor reciban un trato justo y racional, conforme a las garantías del debido proceso.
iii. Atención Web
La Subsecretaría cuenta con un canal digital oficial, con una disponibilidad 24/7, que permite a la ciudadanía formular consultas, sugerencias, reclamos y felicitaciones en www.minrel.gob.cl, Atención Ciudadana en https://subrel.cerofilas.gob.cl, con el objetivo de atender y canalizar dichas solicitudes sobre la gestión de trámites y servicios (horarios, direcciones, requisitos, costos, información general, etc.).
Las solicitudes de acceso a información acceso a información, dentro del marco de la ley N° 20.085, se pueden formular en el siguiente link: https://www.portaltransparencia.cl/PortalPdT/ web/guest/directorio-de-organismos-regulados?p p id=pdtorganismos WAR pdtorganismospor tlet&orgcode=772d451d6a5b8cae9e180d31c2ae68a7.
Las peticiones de audiencias a las Autoridades Institucionales, en el marco de la ley N° 20.730, de Lobby, se pueden requerir en el siguiente enlace:
https://www.leylobby.gob.cl/admin/auth/prelogin?redirect int=https://www.leylobby.gob.cl/ solicitud/audiencia/124
iv. Atención Telefónica
La Subsecretaría dispone de un Call Center, cuyo número es 800 364 600, que centraliza y atiende las consultas que realizan usuarios y usuarias que se comuniquen por este canal, desde cualquier lugar del país o desde el extranjero, sobre información de trámites y servicios, horarios, direcciones, requisitos, costos, información general, entre otras consultas.
Este medio utiliza como fuentes de información las paginas institucionales https://www.minrel.gob.cl/ y https://www.consulado.gob.cl/ y la Guía de Preguntas Frecuentes de la Ciudadanía.
v. CRM Chatbot
La Subsecretaría brinda asistencia remota a los usuarios y usuarias, a través de CRM Chatbot en https://www.minrel.gob.cl/, https://www.minrel.gob.cl/atencion-ciudadana y en https://www.consulado.gob.cl/, canal en que la ciudadanía puede realizar consultas autoatendiéndose, o siendo asistido por un funcionario o funcionaria, sobre información de
trámites y servicios, horarios, direcciones, requisitos, costos e información general. Su disponibilidad es 24/7, apoyando en la gestión de solicitudes, facilitando así el acceso oportuno de las personas usuarias a la información.
A través de estos 4 canales de atención, se centraliza la información que se entrega a la ciudadanía sobre los trámites y servicios que brinda la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, eliminando la duplicidad de información, asegurando de este modo, la consistencia de la misma.
TÍTULO V: SOBRE LOS FUNCIONARIOS, FUNCIONARIAS Y CONTRATOS LOCALES Y LOS MEDIOS PARA LA ATENCIÓN DE PÚBLICO
Artículo 12°: Sobre los Funcionarios, Funcionarias y Contratos Locales
La Subsecretaría promoverá una cultura organizacional basada en el trabajo colaborativo, integrando e involucrando activamente a todos los funcionarios, funcionarias y contratos locales que participan en la prestación de servicios.
Se incentivará su participación en los procesos de toma de decisiones que impacten en la atención a la ciudadanía, con el propósito de asegurar una interacción eficaz y coordinada entre las distintas unidades institucionales. Asimismo, se fomentará la capacitación continua y sistemática del personal, fortaleciendo sus competencias técnicas y comunicacionales, de modo que puedan desempeñar sus funciones con altos estándares de calidad y eficiencia, contribuyendo así a una experiencia satisfactoria para las personas usuarias.
Artículo 13°: Coordinación Interáreas y Derivación de Casos
La atención ciudadana en la Subsecretaría exige una coordinación fluida y eficaz entre las distintas áreas y unidades responsables de la gestión de trámites, consultas y solicitudes. Cuando una atención o requerimiento exceda las competencias del área que realizó el primer contacto con la persona usuaria, deberá efectuarse la correspondiente derivación a la unidad competente, informándole sobre el nuevo canal de contacto y los plazos estimados de respuesta. Esta articulación interinstitucional busca asegurar la continuidad del servicio, evitar duplicidades, retrasos o errores, y garantiza una respuesta oportuna y adecuada a la ciudadanía.
Artículo 14°: Medios y Condiciones para una Atención Adecuada
La Subsecretaría, considerando sus recursos y capacidades institucionales, se encargará de proveer los medios técnicos, humanos y logísticos para asegurar una atención oportuna, inclusiva, accesible y de calidad a todas las personas usuarias. En este marco, se tenderá a la incorporación progresiva de nuevas tecnologías y herramientas digitales que contribuyan a la modernización de los procesos internos y a la mejora continua del servicio. Estas herramientas deben estar orientadas tanto a facilitar la labor de los funcionarios, funcionarias y contratos locales, como a optimizar la experiencia de atención de la ciudadanía, promoviendo una gestión eficiente, transparente y centrada en las personas.
TÍTULO VI: EQUIDAD DE GÉNERO E INCLUSIÓN
Artículo 15°: Protocolos Específicos de Atención
En el marco de los principios de igualdad, no discriminación, respeto a la diversidad y buen trato, se establecen lineamientos para la atención ciudadana, con énfasis en la equidad de género, el uso de lenguaje adecuado, la promoción de entornos seguros y el respeto a los derechos humanos:
a) En la atención que brindan los funcionarios, funcionarias y contratos locales, ya sean orales o escritas, debe evitarse el uso de pronombres genéricos y promover el uso de expresiones inclusivas (por ejemplo: "las personas interesadas", en lugar de "los interesados").
b) Los espacios de atención ciudadana deben brindar servicios sin sesgos y con respeto hacia las diversidades, tales como la comunidad LGBTIQA+, migrantes, pueblos originarios y personas con discapacidad.
c) Se deben considerar las particularidades de las personas usuarias, brindando información clara, comprensible y accesible.
TÍTULO VII: SISTEMA DE CALIDAD DE SERVICIO Y EXPERIENCIA USUARIA
Artículo 16°: Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores, a objeto de mejorar la gestión institucional y la entrega de servicios a la ciudadanía, cuenta con el Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital. A su vez, se cuenta con una Política de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, que fija los principios y lineamientos sobre la materia.
Artículo 17°: Actores Institucionales y Roles en Materia de Atención Ciudadana
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores cuenta con los siguientes actores en la atención ciudadana:
a) Subsecretaría de Relaciones Exteriores: En su calidad de jefatura superior de la Institución y en el ejercicio de sus atribuciones deberá instruir, orientar y supervisar a las unidades que prestan servicios a las personas usuarias y disponer de los recursos pertinentes que le han sido asignados para tales efectos.
b) Comité de Calidad de Servicio, Experiencia Usuaria y Transformación Digital: Instancia conformada por funcionarios y funcionarias de distintos niveles jerárquicos, incluyendo a quienes interactúan directamente con las personas usuarias, jefaturas y representantes de áreas operativas y de apoyo, como tecnología y sistemas informáticos, finanzas y control de gestión, entre otras, que crea un marco de gobernanza en la materia y permite velar por una adecuada implementación de las medidas que se adopten, entre ellas, la presente política y los planes anuales de mejoramiento de la calidad del servicio.
c) Dirección General de Asuntos Consulares, Inmigración y Chilenos en el Exterior: Conforme a sus competencias, estudia, diseña, propone, coordina y ejecuta la política pública en materia consular, migratoria y de protección de los derechos e intereses de los connacionales en el exterior, además, colabora con las políticas de inmigración establecidas por las autoridades pertinentes y vela por el funcionamiento de los Consulados de Chile en el exterior, para la prestación de los servicios a la ciudadanía, distribuyendo los recursos respectivos.
d) División para la Comunidad de Chilenos en el Exterior: Desarrolla estrategias internas de comunicación y difusión de los servicios prestados por las unidades del área consular y los Consulados de Chile en el exterior, en coordinación con las áreas de comunicaciones institucionales superiores para la prestación de servicios a la ciudadanía.
e) División de Servicios Consulares: Ejecuta y coordina acciones de apoyo a los connacionales en el exterior en materia de asistencia, auxilio y protección consular y de seguridad social; coordina la atención de connacionales en casos de emergencias o catástrofes naturales; registra los actos y hechos vitales que determinan el estado civil e identificación en el exterior; tramita los documentos de identidad y de viaje, apostilla documentos públicos y legaliza otros instrumentos públicos, chilenos o extranjeros; provee el servicio de traducciones que solicitan los ciudadanos; y efectúa el registro y el reconocimiento de títulos profesionales obtenidos en el extranjero.
f) División de Migraciones: Coordina el diseño y ejecución de la política del Ministerio de Relaciones Exteriores aplicada a los procesos migratorios internacionales.
g) División de Política Consular: Coordina el diseño y ejecución de la política del Ministerio en materia consular, velando por el desarrollo de esta labor mediante la red de consulados chilenos en el exterior, además de procesar y tramitar las solicitudes de visto de turismo o de visas transitorias que autorizan el ingreso de extranjeros y extranjeras a Chile.
h) Consulados de Chile en el Exterior: Presta servicios a las y los chilenos que se encuentren en el exterior en las materias que son de su competencia, en conformidad al Reglamento Consular y la Convención de Viena sobre Relaciones Consulares, así como a ciudadanos y ciudadanas extranjeras que requieren de trámites consulares.
Incluye los Consulados Generales y Particulares o de Distrito, además de las Secciones Consulares de una Misión Diplomática.
i) Dirección General Administrativa: Entrega soporte en la atención institucional hacia la ciudadanía, en materias relacionadas a la gestión de personas, infraestructura, logística, compra de bienes y servicios, recursos financieros y tecnologías de la información asociadas a los servicios, necesarios para la atención de usuarios y usuarias.
j) División de Gestión de Personas: Gestiona la planificación de los procesos vinculados al personal, clima laboral, capacitación y desarrollo organizacional.
k) División de Informática: Gestiona los procesos vinculados al funcionamiento operacional de los sistemas informáticos, soporte interno y mantenimiento de los sistemas.
l) División de Infraestructura y Logística: Gestiona los procesos vinculados a la infraestructura, seguridad, servicios generales y administración de la documentación oficial física.
m) División de Atención Ciudadana y Transparencia: Otorga información sobre servicios institucionales relativos a consultas ciudadanas, requerimientos de usuarios y trámites institucionales. Por otra parte, coordina la atención presencial en la Sala de Atención de Público, para la prestación de servicios.
n) División de Finanzas y Presupuesto: Entrega soporte financiero-contable a la Subsecretaría, aportando información relevante al proceso de toma de decisiones, permitiendo así, la gestión oportuna y eficiente de los recursos financieros para el correcto desarrollo de la actividad institucional, entre ellos, la atención de usuarios y usuarias.
o) Unidades de la Subsecretaría: Colaboran con las unidades competentes, dependientes de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, para la prestación de servicios a la ciudadanía.
p) Sala de Atención de Público: Dependencias habilitadas en el edificio institucional destinadas a prestar servicios a las personas que se encuentran en territorio nacional, en el ámbito de las materias de competencia de la Subsecretaría, relativas a consultas ciudadanas, requerimientos de usuarios, apostilla, legalización, traducción, registro y reconocimiento de títulos, visas, servicio social consular, entre otras.
Artículo Segundo: Publíquese la presente resolución en el portal web de Gobierno Transparente de esta Secretaría de Estado, con el objeto de dar cumplimiento a lo previsto en el artículo 7° de la ley N° 20.285, Sobre Acceso a la Información Pública. Cúmplase por la División de Atención Ciudadana y Transparencia.
Anótese, publíquese y archívese.- Rodrigo Olsen Olivares, Subsecretario de Relaciones Exteriores (S).
Lo que transcribo a Us., para su conocimiento.- Claudia Rojo, Directora General Administrativa.